Žena na druhé straně linky - hlas na Zelené lince pro stomiky patří Libuši Kovačíkové Tel. 800 331 131
Naše kolegyně Libuše Kovačíková odpovídá denně na této lince na dotazy pacientů i jejich rodinných příslušníků, lékařů, lékárníků nebo zdravotních sester a pomáhá jim řešit předpis, používání a dostupnost pomůcek nebo tázající nasměruje na jiného specialistu v dané problematice. Proto jsem kolegyni oslovila, aby nám činnost na Zelené lince představila.
Kdy vznikla linka 800 331 131 a proč?
Zelená linka byla zprovozněna 1. 1. 2005 se záměrem zlepšit servis uživatelům pomůcek určených k ošetřování stomií a pomůcek pro inkontinentní pacienty. V září 2006 byla poradenská linka rozšířena o dotazy týkající se nového sortimentu na vlhké hojení chronických a akutních ran.
K čemu je Zelená linka určena?
Především k předávání informací o pomůckách, o možnosti předpisu na poukaz a k řešení komplikací souvisejících s používáním konkrétní pomůcky. Často spolupracuji s obchodními zástupci Zelené hvězdy, někdy též se stomasestrami nebo sestrami Home Care, a pokud to vyžaduje stav pacienta, pak i s lékaři.
Důležité jsou také informace o dostupnosti pomůcky v rámci řetězce Zelená hvězda, který v České republice zahrnuje jednadvacet prodejen, jež zajišťují servis a zásilkovou distribuci pomůcek až do domu. Pokud by měl někdo o tuto službu zájem, může zavolat na Zelenou linku. Kontakt předám obchodnímu zástupci příslušné výdejny Zelená hvězda a ten už vše zařídí.
Jaké jsou nejčastější důvody, které vedou uživatele k tomu, že na Zelenou linku zavolají?
Důvodů je řada, můžeme je zařadit do několika kategorií:
- Komplikace s pomůckou, ať už pochází od kterékoli firmy
Pacient či uživatel má problém a potřebuje jej okamžitě řešit. Nezajímá ho, která společnost vyrábí jeho pomůcku, ale kdo mu poradí. To znamená, že na zelené lince musí být přítomen ten, kdo rozumí dané problematice a především zná pomůcky všech společností, a tento požadavek já jako zdravotní sestra s desetiletou praxí na oddělení septické chirurgie splňuji.
- Nedostatek informací
Nedostatek informací ke zdravotnímu problému, který jeho samotného nebo jeho rodinného příslušníka trápí, ale hlavně dostupné pomůcky na trhu, které by pomohly potíže zmírnit nebo dokonce odstranit. Řada lidí je i důkladně a erudovaně poučena, ale tyto informace dostávají v době, kdy nejsou schopni důležité informace vstřebat. Často žádají o možnost nezávislého vyzkoušení formou bezplatného vzorku, což není z naší strany žádný problém.
- Chuť si postěžovat
Občas si volající stěžuje, že nedostal tu či onu pomůcku. I toto lze řešit a zkoordinovat. Někdy je to problém dané výdejny, která nezašle objednávku do zákaznického centra včas, jindy se dodávka opozdí od výrobce. I v tomto případě mám pro volajícího řešení a mohu mu nabídnout jinou alternativu. Platí zde ovšem jedno pravidlo - každý člověk chronicky závislý na určitém typu pomůcky by si měl zajistit předpis s dostatečným předstihem tak, aby měl ještě postačující zásobu.
Další stížnosti volajícího jsou směřovány na jejich ošetřující lékaře a limity. Žádají to, na co mají nárok, a my se jim snažíme vysvětlit, že jde spíše o čerpání limitů. Jsou to velmi nepříjemné situace, kdy člověk v tíživém zdravotním stavu musí řešit, zda mu lékař pomůcku vůbec předepíše a zda v dostatečném množství.
- Cílený dotaz
Výjimkou nejsou dotazy na konkrétní pomůcku, kdy o ní volající někde četl, slyšel nebo měl možnost ji vidět. Typickým příkladem jsou tablety na ztužení stolice B. Braun Ileo Gel. Vložením do sáčku absorbují vodu a obsah zgelovatí, což umožňuje jednoduché a hygienické vyprázdnění výpustného sáčku. Navíc to prodlužuje životnost pomůcky. Výhodou pro proskripci je, že B. Braun Ileo Gel je možné předepsat bez omezení.
Jak se volající o Zelené lince dozví?
Nejčastěji z informačních kartiček, které jsou ve stomické taštičce, dále v poradnách, lékárnách, výdejnách zdravotnických potřeb nebo si nás sami najdou na internetu. Výjimkou není ani to, že Zelenou linku jim doporučí osoba, která již služby sama využila a byla spokojena.
Jak vypadá činnost na Zelené lince dnes?
Poradenství týkající se základního sortimentu se rozšířilo i o speciality ze sortimentu firmy B. Braun. Dotazy zodpovídám po poradě se specialistou divize nebo po dohodě předávám kontakt k přímé konzultaci.
Paní Kovačíková, děkuji Vám za rozhovor.
Mgr. Romana Mrázová
divize OPM
